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Concha Bielza y Pedro Larrañaga, catedráticos en la Universidad Politécnica de Madrid, hablan sobre el futuro de la Inteligencia Artificial en el Global Innovation Day 2019 celebrado el 4 de noviembre de 2019 en el Palacio Euskalduna de Bilbao
Concha Bielza eta Pedro Larrañaga UPM-ko katedradunek, adimen artifizialaren etorkizunaz hitz egiten dute, 2019ko azaroaren 4an, Bilboko Euskalduna Jauregian ospatu zen Global Innovation Day-aren 2019ko edizioan.
La transformación digital es la integración de la tecnología digital en todas las áreas de un negocio, cambiando fundamentalmente la forma en que se opera y se entrega valor a los clientes.
También es un cambio cultural que requiere que las organizaciones desafíen continuamente el status quo, experimenten y se sientan cómodas con el fracaso.
La transformación digital es imperativa para todas las empresas, desde la pequeña hasta la grande empresa.
Ese mensaje aparentemente llega alto y claro desde aparentemente cada discurso de apertura, panel de discusión, artículo o estudio relacionado con la forma en que las empresas pueden seguir siendo competitivas y relevantes a medida que el mundo se vuelve cada vez más digital.
Lo que no está claro para muchos líderes empresariales es lo que significa la transformación digital.
¿Es sólo una nueva tendencia de decir moverse a la nube?
¿Cuáles son los pasos específicos que deben dar las empresas?
¿Necesitan diseñar nuevos puestos de trabajo para que ayuden en la creación de un marco para la transformación digital, o deben contratar un servicio de consultoría?
¿Qué partes de la estrategia de negocios necesitan cambiar?
¿Realmente vale la pena?
Para responder a estas preguntas, debemos realmente entender lo que
¿Qué es efectivamente la transformación digital?
Debido a que la transformación digital se verá de forma diferente para cada empresa, puede ser difícil encontrar una definición que se aplica a todas.
Sin embargo, en términos generales, se define la transformación digital como la integración de la tecnología digital en todas las áreas de un negocio en que puede promover y resultar en cambios fundamentales en muchas áreas como:
La forma de operar de las empresas; en la forma en que entregan valor a los clientes; en la forma de gestionar compras; en mejorar la gestión del capital intelectual de la empresa; ¿otros?
Más allá de un simple cambio de tecnología, la transformación digital es un cambio cultural que requiere que las organizaciones desafíen continuamente el status quo, experimentan a menudo y se sientan cómodas con el fracaso.
Esto a veces significa abandonar los procesos comerciales tradicionales sobre los que se construyeron las empresas, en favor de prácticas relativamente nuevas que aún se están definiendo.
Iniciar la transformación digital
La transformación digital debe empezar con un claro diagnóstico de problemas o de preguntas a las que la empresa debe responder, así como la identificación de una oportunidad clara o una meta a la que se aspira como podrían ser, por ejemplo: cómo mejorar la experiencia del cliente, reducir la fricción, aumentar la productividad o elevar la rentabilidad.
Podría girar en torno a convertirse en la mejor opción para hacer negocios, utilizando tecnologías digitales habilitadoras que no estaban disponibles hace años.
Pero, aunque la transformación digital se trata de usar el estado del arte de la tecnología, en el centro de todo esto está el liderazgo y la cultura.
Siempre debe ser desencadenado desde la parte superior de la organización hacia la parte inferior, y no como un proyecto tecnológico del departamento de TI.
En este sentido, la palabra “digital” es un problema y un riesgo porque significa muchas cosas para mucha gente, para una persona y piensan en ir sin papel; otro podría pensar en el análisis de datos y la inteligencia artificial; otro podría imaginar equipos ágiles; y otro podría pensar en oficinas abiertas.
Los líderes deben ser plenamente conscientes de esta realidad y entender que lo digital es sólo un marco para la imagen global de la transformación que la empresa quiere llevar a cabo.
Si no, la transformación digital no se producirá, y la empresa estará probablemente en peor situación estratégica y competitiva que antes de iniciar el cambio.
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION (RPA) una nueva INNOVACIÓN PARA LAS EMPRESAS
Cada vez más empresas están recurriendo a una práctica tecnológica emergente llamada automatización de procesos robóticos (RPA) para racionalizar las operaciones de la empresa y reducir los costos. Con el RPA, las empresas pueden automatizar procesos empresariales mundanos basados en reglas, permitiendo a los usuarios empresariales dedicar más tiempo a servir a los clientes o a otros trabajos de mayor valor. Otros consideran que el RPA es una solución provisional en el camino hacia la automatización inteligente (AI) mediante herramientas de aprendizaje automático (ML) y de inteligencia artificial (AI), que se pueden entrenar para hacer juicios sobre los resultados futuros.
¿Qué es la automatización de procesos robóticos?
El Robotic Process Automation es una aplicación de la tecnología, regida por la lógica empresarial y las entradas estructuradas, destinada a automatizar los procesos empresariales. Mediante las herramientas RPA, una empresa puede configurar un software, o un “robot”, para capturar e interpretar las aplicaciones para procesar una transacción, manipular datos, desencadenar respuestas y comunicarse con otros sistemas digitales. Los escenarios de RPA van desde algo tan simple como generar una respuesta automática a un correo electrónico hasta desplegar miles de bots, cada uno programado para automatizar trabajos en un sistema ERP.
Las operaciones de empresas de servicios financieros estuvieron a la vanguardia de la adopción de RPA, descubriendo formas de utilizar el software para facilitar los procesos empresariales sin aumentar el número de empleados o los costes.
¿Cuáles son los beneficios de RPA?
El RPA proporciona a las organizaciones la capacidad de reducir los costes de personal y minimizar los errores humanos. Por ejemplo, algunos bancos consiguieron con la implementación del RPA con varios bots para ejecutar diversos procesos, manejando 2 millones de solicitudes por año. Con ello, se añadió una capacidad equivalente a más de varias centenas de empleados a tiempo completo a con una fracción del coste y con la capacidad infalible de las máquinas para revisar detalles sin equivocación.
Los bots son típicamente de bajo costo y fáciles de implementar, no requiriendo ningún software personalizado o una profunda integración de sistemas. Estas características son cruciales para que las organizaciones puedan crecer sin añadir gastos significativos o fricciones entre los trabajadores.
Las empresas también pueden maximizar sus esfuerzos de automatización mezclando RPA con tecnologías cognitivas como el Machine Learning, el reconocimiento de voz y
procesamiento del lenguaje natural, automatizando tareas de alto valor añadido que en el pasado requerían las capacidades perceptivas y de juicio que solamente los humanos teníamos hasta hace poco.
La INTELIGENCIA ARTIFICIAL como innovación disruptiva del FUTURO DE LOS BANCOS
La disrupción digital está redefiniendo las industrias y cambiando la forma en que funcionan muchos negocios. Cada industria está evaluando opciones y formas de adopción para crear valor en un mundo impulsado por la tecnología. El sector bancario está siendo testigo de cambios revolucionarios: sobre todo en torno de la atención al cliente.
Los clientes conocedores de la tecnología, expuestos a las tecnologías avanzadas en su vida cotidiana, esperan que los bancos les ofrezcan experiencias sin fisuras. Para cumplir con estas expectativas, los bancos han ampliado su panorama industrial al comercio minorista, la tecnología de la información y las telecomunicaciones para permitir servicios como la banca móvil, la banca electrónica y las transferencias de dinero en tiempo real. Si bien estos avances han permitido a los clientes aprovechar la mayoría de los servicios bancarios que tienen a su alcance en cualquier momento y lugar, también han supuesto un coste para el sector bancario.
La unión de la banca y sectores como la informática, las telecomunicaciones y el comercio minorista ha aumentado la transferencia de información crítica a través de redes virtuales que son vulnerables a los ataques cibernéticos y a la fraudulencia. Estos incidentes no sólo afectan a la rentabilidad de los bancos, sino que también dificultan la confianza de los bancos y la relación con los clientes.
El aumento de las amenazas a la seguridad en línea en las transacciones bancarias ha hecho más estrictas las reglamentaciones gubernamentales. Aunque estas regulaciones son útiles para supervisar las transacciones financieras en línea, han limitado la capacidad de los bancos para mantenerse al día con la transformación digital. Los bancos no pueden invertir en tecnología, ya que tienen que mantener el coeficiente de adecuación del capital según las directrices del marco normativo internacional. Así pues, los bancos son presa de la competencia que plantean los ágiles actores de la tecnología financiera (FinTech), que no tienen que mantener el coeficiente de adecuación del capital. Según el Informe sobre la banca minorista mundial de 2016, aproximadamente la mitad de los clientes de todo el mundo han informado de que es más probable que cambien sus bancos con estos actores.
Banca de Inteligencia Artificial
Aprovechar la tecnología cognitiva con la Inteligencia Artificial (IA) aporta la ventaja de la digitalización a los bancos y les ayuda a hacer frente a la competencia que plantean los jugadores de FinTech. De hecho, alrededor del 32% de los proveedores de servicios financieros ya están utilizando tecnologías de IA como el Análisis Predictivo, el Reconocimiento de Voz, entre otras, según una investigación conjunta realizada por el Instituto Nacional de Investigación Empresarial y Ciencias Narrativas.
La Inteligencia Artificial es el futuro de la banca, ya que aporta el poder del análisis avanzado de datos para combatir las transacciones fraudulentas y mejorar el cumplimiento. El algoritmo de la IA logra actividades contra el lavado de dinero en pocos segundos, que de otra manera toman horas y días. La IA también permite a los bancos gestionar grandes volúmenes de datos a una velocidad récord para obtener valiosos conocimientos de ellos. Características como los robots de la IA, los asesores de pagos digitales y los mecanismos biométricos de detección de fraudes dan lugar a una mayor calidad de servicios a una base de clientes más amplia. Todo ello se traduce en un aumento de los ingresos, una reducción de los costos y un aumento de los beneficios.
La Inteligencia Artificial está fortaleciendo la competitividad de los bancos a través de:
La mejora de la experiencia del cliente: Basándose en las interacciones pasadas, la IA desarrolla una mejor comprensión de los clientes y su comportamiento. Esto permite a los bancos personalizar los productos y servicios financieros añadiendo características personalizadas e interacciones intuitivas para ofrecer un compromiso significativo con el cliente y construir relaciones sólidas con sus clientes.
Predicción de resultados y tendencias futuras: Con su poder de predecir escenarios futuros mediante el análisis de comportamientos pasados, la IA ayuda a los bancos a predecir resultados y tendencias futuras. Esto ayuda a los bancos a identificar fraudes, detectar patrones de lavado de dinero y hacer recomendaciones a los clientes. Los lavadores de dinero, a través de una serie de acciones, muestran que la fuente de su dinero ilegal es legal. Con su poder de aprendizaje automático y cognición, la IA identifica estas acciones ocultas y ayuda a salvar millones para los bancos. De manera similar, la IA es capaz de detectar patrones de datos sospechosos entre volúmenes ingentes de datos para llevar a cabo la gestión del fraude. Además, con sus motores de recomendación clave, la IA estudia el pasado para predecir el comportamiento futuro de los puntos de datos, lo que ayuda a los bancos a realizar con éxito ventas cruzadas y de mayor valor.
Automatización de procesos cognitivos: Esta característica permite la automatización de una variedad de servicios bancarios intensivos en información, costosos y propensos a errores, como la gestión de reclamaciones. Esto asegura el retorno de la inversión, reduce los costos y asegura un procesamiento preciso y rápido de los servicios en cada paso. La automatización de procesos cognitivos automatiza fundamentalmente un conjunto de tareas que improvisa sobre sus iteraciones anteriores a través de un constante aprendizaje de la máquina.
Interfaces interactivas realistas: Los chatbots identifican el contexto y las emociones en el chat de texto y responden a él de la manera más adecuada. Estas máquinas cognitivas permiten a los bancos no sólo ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia, sino también ayudar a los bancos a ahorrar millones de dólares como resultado del ahorro de costes acumulado.
Toma de decisiones eficaz: Los sistemas cognitivos que piensan y responden como expertos humanos, proporcionan soluciones óptimas basadas en los datos disponibles en tiempo real. Estos sistemas mantienen un repositorio de información experta en su base de datos llamada base de datos de conocimientos. Los banqueros utilizan estos sistemas cognitivos para tomar decisiones estratégicas.
Automatización robótica de procesos: La IA revisa y transforma los procesos aplicando la Automatización Robótica de Procesos (RPA). Esto permite la automatización de alrededor del 80% de los procesos de trabajo repetitivos, permitiendo a los trabajadores del conocimiento dedicar su tiempo a operaciones de valor añadido que requieren un alto nivel de intervención humana.
Futuro impulsado por la IA
La IA no sólo dará poder a los bancos mediante la automatización de su fuerza de trabajo del conocimiento, sino que también hará que todo el proceso de automatización sea lo suficientemente inteligente como para eliminar los riesgos cibernéticos y la competencia de los jugadores de FinTech.
La IA, que forma parte integral de los procesos y operaciones del banco, y sigue evolucionando e innovando con el tiempo sin una considerable intervención manual.
La IA permitirá a los bancos aprovechar de manera óptima las capacidades humanas y mecánicas para impulsar la eficiencia operativa y de costes, y ofrecer servicios personalizados.
Todos estos beneficios ya no son una visión futurista a cumplir por los bancos. Al adaptar la IA, los líderes del sector bancario ya han tomado medidas que les permitirán coger el tren del futuro y competir eficazmente contra todo una nueva panoplia de competidores nunca antes visto.
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